如何向海底捞学服务?

　　近几年，微博上不时疯传着关于海底捞的段子，一句“人类已经无法阻止海底捞了”让这家以“服务”见长的川味火锅彻底火了。海底捞虽然是一家火锅店，它的核心业务却不是餐饮，而是服务。

　　颠覆传统服务观念

　　去过海底捞的人都知道，顾客能真正找到“上帝的感觉”，甚至会觉得“不好意思”。海底捞的服务已经征服了绝大多数的火锅爱好者，顾客会乐此不疲地将在海底捞的就餐经历和心情发布在网上，越来越多的人被吸引到海底捞，一种类似于“病毒传播”的效应就此显现。

　　将以人为本做到极致

　　海底捞将“以人为本”推到了极致。员工的薪水待遇在行业中是中上水平，在海底捞董事长张勇的经营哲学里，“员工比顾客重要”。海底捞最大的投资是在员工，公司曾经有过一个规定：做店长超过一年，不论什么原因离职，海底捞都要给8万元的“嫁妆”。即使是被对手挖角，海底捞都会遵守它的承诺。“只要想办法让员工把公司当家，员工就会把心放在顾客上。”

　　“以人为本”理念的另一体现就是张勇对员工的绝对信任，而信任的标志就是授权。在海底捞，一线普通员工有给客人先斩后奏的打折和免单权。

　　利润之外的坚持

　　令人惊奇的是，这样一个年收入数十亿的企业，却没人对营业额负责。海底捞的赚钱密码其实很简单，就是“翻台率”。

　　海底捞的案例再一次向人们证明了这一点：我们以前所倡导的标准化尽管规范而严谨，实际上却是冰冷而缺乏人情味的。而发自一线员工内心的个性化服务，才是能够留住人心的“最顶尖的服务”。

　　大道至简，这一条朴素却极难真正贯彻的真理，正是海底捞的成功秘诀。