天猫亲顾客偏离行为研究：形成、后效与干预胡家镜,刘燕9787550460577书籍/杂志/报纸/经济/经济理论

《亲顾客偏离行为研究：形成、后效与干预》由胡家镜、刘燕合著，ISBN 9787550460577，是一部聚焦服务经济中顾客非理性行为的学术著作。该书系统探讨了“亲顾客偏离行为”——即顾客在服务过程中为自身便利而违反规范却自认为合理的行为，深入分析其心理动因、形成机制及对企业运营与员工情绪的负面影响。基于大量实证研究与案例分析，作者揭示了此类行为对服务质量和组织效率的潜在危害，并提出了多层次的干预策略，涵盖制度设计、员工培训与顾客引导等方面。本书融合行为经济学与服务管理理论，为企业管理者、研究人员提供了兼具理论深度与实践指导的参考，对优化顾客关系管理具有重要价值。