财富，需要一对倾听的耳朵

财富，需要一对倾听的耳朵
●野 山

　　伏尔泰说：“耳朵是通向心灵的道路。”但我们的心中往往有太多自己的成见，这成为我们倾听别人的最大障碍。细数世界级的创业大腕、打工皇帝，几乎个个是倾听的高手。

　　沃尔玛的创始人山姆·沃尔顿一生都在勤勉工作。60多岁的时候，他每天仍然从早上4点半就开始工作，直到第二天凌晨。偶然还会在某个凌晨５点钟访问一处配送中心，与员工们一起吃早餐。他常自己开着飞机，从一家分店跑到另一家分店，每周至少有４天时间花在这类访问上。

　　上世纪70年代，公司迅速壮大，山姆不可能遍访每家分店了，但他还会经常跑到自己的超市里，专门去听购物的老太太们的抱怨，然后再用行动消除掉这些顾客的不满。山姆正是通过多听员工、多听顾客的声音，才了解到沃尔玛的运营情况以及顾客的真正需求。

　　“用心去听”让多普达总裁李绍唐少走了许多弯路。

　　虽然李绍唐年轻时去敲老板的门，遇到老板心不在焉、看着电脑有一搭没一搭地回上一句，让他很反感。但成为老板后，他承认自己也曾不由自主地边处理公务边和员工讲话。

　　“这是对员工最大的不尊重。”于是，李绍唐开始利用一切机会倾听员工的心声。

　　轻松的环境才能打破上下级间紧张的气氛。李绍唐的方法简单又高效。第一年，他每个月都会找10～12名员工喝咖啡、吃蛋糕，让不同部门的同事互相认识，并且每人必须提一个对公司的建议。第二年，主题变为“快乐午餐”，大家聚在一起吃快餐、聊愿望。第三年，晚上5点半到7点半的“快乐时光”，员工们一起喝啤酒，尽情发泄自己对公司的抱怨。

　　“最重要的是要找不同部门的员工。”李绍唐觉得这样才能听到对同一事情的不同观点。

　　李绍唐还是普通员工时，经常问老板别人为什么能成功，成为CEO后的他，还是不断地问其他公司的CEO：你是怎么成功的，你为什么要并购，为什么要把某项业务卖掉，有哪些管理心得……

　　坐飞机、走路，这样的平常时间李绍唐也不放过。在飞机上，李绍唐会问空姐：“听说过多普达手机吗？”在电梯里，他会问旁边的陌生人同样的问题，饭店的门童有时也会成为他询问的对象。

　　听的目的是为了吸收，但听完就忘却是人的天性。李绍唐习惯于边听边记，打开他的手机，里面写满了四处听来的信息、看法。他还随身带了一个厚厚的本子，同样是为了防止忘掉重要的信息。最重要的是，每天晚上李绍唐还要进行温习，仔细揣摩这些话的深层含义。

　　曾被讥为“饼干销售员”的郭士纳，在1993年被任命为IBM的全球CEO时，备受质疑。让这位来自食品与烟草公司的CEO执掌“蓝色巨人”，这在许多批评家和分析师看来十分荒谬。

　　郭士纳上任后，将40％的时间花在和客户交谈上。他说：“我不会听经理人告诉我客户的情况，我会直接听顾客自己说。”能与郭士纳进行最有效沟通的群体，是IBM的客户群。他总是亲自出马安抚老客户，毫无拘束、坦率地和客户交谈，并坚持做到倾听他们的心声。在“执政”期间，郭士纳做出了两个重要的决策：一是使IBM业务更加多元化；二是改变了经营方式，从硬件转向服务。曾被媒体描述成“一只脚已经迈进了坟墓”的IBM，不仅打破了被肢解的危险，还重新焕发出活力。郭士纳本人也因此位列全球25位最佳总裁的首位。

　　直接面对你的客户，倾听他们的声音，才能发现真正的市场需求。

　　“很多领导者都会说，人是企业最重要的资源，可是他们并不真正理解其中含义，也不知道怎样做才能有效吸引和留住人才。”百胜全球餐饮集团董事局主席、首席执行官兼总裁大卫·诺瓦克对此深有感触。

　　大卫甚至开玩笑说，他几乎不自己做决定，而是在人们激烈的讨论中，碰撞出火花：“我不在乎好主意从哪里来，关键是它最后可能会成为公司最高层面的决策。”

　　与公司内部员工相比，变化多端的市场更难捕捉。

　　大卫显然是一个倾听市场的老手。百事旗下的肯德基是尽人皆知的品牌，它依靠特许加盟的方式迅速占领着市场。但在20世纪90年代，这些加盟商手中的权利曾经面临被剥夺的危险。

　　因为当时百事的高层们发现，特许加盟虽然有助于增加门店数量，但管理和产品质量却较难控制，这导致肯德基的财务状况不太乐观。

　　大卫被派去与加盟商们谈判。大卫召集各地加盟商，8人一组进行“头脑风暴”。加盟商们在会上冲着大卫大吼：“嘿，我怎么知道你是不是百事派来的一个和他们一样的小喽啰。”

　　大卫面对这群被激怒的加盟商们，尽量保持着低调，让自己看起来很谦虚。他尝试着站在加盟商的角度去想问题，体会他们的感受。渐渐地，大卫赢得了对方的信任。

　　同时，大卫还发现了一个惊人的事实：加盟商们掌握着肯德基一半以上的餐厅，如果加盟商的利润没有增加，肯德基的利润增长也将为零。也就是说，失去加盟商的支持，肯德基很可能完蛋。

　　这个看似简单的结论，却让百事的高层非常惊讶。大卫成功地说服了高层，随即召开大会，要员工消除与加盟商的隔膜：从现在起，我们和加盟商就是一家人。”

　　同时，大卫奔走在9个加盟商区域间，用最为直接的方式告诉他们：“我喜欢肯德基的炸鸡，可是我不懂如何来经营炸鸡业务，但你懂。我希望知道，如果你是我，会怎么做。”大卫凭借这句话，很快征服了加盟商。

　　27年前的一个清晨，李健熙刚成为三星电子集团副董事长，父亲李秉喆亲自用毛笔写了“倾听”二字送给他，希望他将此作为一个企业领导者的金科玉律。

　　9年前，已经成为三星集团主席的李健熙，由于个人对汽车的酷爱，决定进军汽车业。虽然很多高级经理都知道汽车行业的产能明显过剩，但都对这笔130亿美元的投资保持沉默。

　　结果，三星汽车刚投产一年就彻底失败，韩国舆论认为，三星汽车公司的建立“不仅是个盲目的决策，也是**管理体制的一次失败”。李健熙也非常吃惊地表示：为什么当初没有人敢说出自己的反对意见？

　　听，需要艺术。听，还是不听，更需要艺术。